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处理客户异议的时机和方法

掌握好处理客户异议的最佳时机,是销售人员的基本功之一。今天商友星必威店betway88663软件小编来说说处理客户异议的时机和方法,处理时机有以下几种情况:

在客户提出异议之前进行处理;

在客户提出异议时当即进行处理;

推迟处理;

不予处理。

处理客户异议的时机和方法

处理客户异议的方法

(一)转折处理法

即销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理,也就是向客户做一点让步,然后再讲出自己的看法。此法若分寸把握不准,可能会使客户提出更多的意见。

在使用过程中尽量不要使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就能保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。


(二)转化处理法

即利用客户的反对意见自身来处理。客户的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易的机会。如果销售人员能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。

这种方法是直接利用客户的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。


(三)以优补劣法

以优补劣法,又叫补偿法。如果客户的反对意见的确切中了必威的缺陷,千万不可回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用必威的优点来补偿甚至抵消这些缺点,这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡,从而做出购买决策。


(四)委婉处理法

在没有考虑好如何答复客户的反对意见时,销售人员不妨先用委婉的语气把客户的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱客户的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多,但只能减弱而不能改变客户的看法,否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。销售人员可以在复述之后同一下:“您认为这种说法确切吗?”然后再继续下文,以求得客户的认可

处理客户异议的时机和方法

五)合并意见法

即将客户的几种意见汇总成一个意见,或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论,以削弱反对意见对客户所产生的影响。运用此法要注意不能在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法是在回答了客户的反对意见后,马上把话题转移开。

(六)反驳法

即销售人员根据事实直接否定客户异议。理论上讲,这种方法应该尽量少用,因为直接反驳客户容易使气氛僵化而不友好,使客户产生敌对心理。如果客户的反对意见是基于对产品的误解,而你手头的资料可以帮助你说明问题,不妨直言不讳。注意态度一定要友好、温和,最好引经据典,这样才有说服力,同时又可以让客户感受到你的信心,进而增强客户对产品的信心。反驳法的不足之处是容易增加客户的心理压力,弄不好会伤害客户的自尊心,不利于成交。

(七)冷处理法

对于客户一些不影响成交的反对意见,最好不要反驳,采取不理睬的态度是最佳的。千万不能客户一有反对意见,就马上反驳或以其他方法处理,这样会给客户造成你总在挑他毛病的印象。

国外的推销专家认为,在实际推销过程中,80%的反对意见都应该冷处理。这种方法的不足之处是,若不理睬客户的反对意见,会引起某些客户的注意,使客户产生反感,且有些反对意见与客户购买关系重大,如果销售人员把握不准,不予理睬,将有碍成交,甚至失去推销机会。因此,使用这种方法时应积极分析,快速判断。


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