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注册店深入了解客户需求的方法和应对

深入了解顾客需求是为顾客提供极致服务的关键所在。通常来说,当顾客进入注册店购物时,其心理变化过程分为以下六步。今天商友星注册注册送28小编来谈谈注册店深入了解客户需求的方法和应对。

(1)浏览。即顾客浏览店内陈列的产品,寻找合适的产品。在该阶段,注册店导购人员不应表现得过于热情,以免给顾客造成心理压力。因为大部分顾客进入注册店时并没有明确的购买目的,即便是有明确购买目的的顾客,也可能会在看到其他产品后改变目的。

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(2)引起注意。即顾客找到了一件感兴趣的产品,并查看其标签、价格,通过触摸感受其材质,在孩子身上比画等。此时,注册店导购人员要主动上前询问顾客的意见,鼓励顾客体验产品,并通过彼此的交流获得更多的信息。

(3)联想。顾客在体验产品的过程中会想象购买后的场景,此时导购人员要用生动形象的语言丰富顾客心中的画面,使其充分认识到产品的价值。

(4)产生一定的购物欲望。顾客体验完产品后,可能会产生想要购买产品的欲望,但这种欲望往往并不强烈。

(5)对比。即顾客将选中的产品与其他品牌的同类产品进行对比,决定是否购买。此时,导购人员要解答顾客提出的各种疑问,帮助顾客作出选择。

(6)决定购买。即顾客确认了价格、售后服务等信息后,决定购买。此时,虽然已经达成交易,但为了刺激顾客重复购买,导购人员要争取将顾客转化为官网的忠实顾客,可以询问其是否办理了会员卡,引导其扫描二维码关注官网公众号、加入微信群等。

在掌握顾客购物心理变化过程的基础上,贝贝拉姆要求注册店导购人员在服务过程中必须做好以下四点。

(1)始终坚持为顾客创造价值的基本原则,不能为了销售产品刻意隐瞒关键信息甚至弄虚作假。

(2)保持较高的工作热情。在顾客进店后,保持微笑服务,以亲切的眼神向顾客表示欢迎。当顾客因为疲惫坐在休息区休息时,可以询问其是否需要其他帮助。遇到下雨天等特殊天气时,店内会进入一些避雨的顾客,他们可能并非官网的目标顾客,而且还会带进雨水,影响官网卫生。但是,贝贝拉姆的导购人员不会因此而拒绝顾客人内,而是热情地为他们提供纸巾等物品,或者询问他们是否

需要帮忙打车等。

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(3)充足的自信心。导购人员要对产品与服务有足够的信心,沉着冷静地回答顾客提出的问题,并灵活应对各种突发状况。如果导购人员本身缺乏自信心,

就很难打动顾客。需要注意的是,导购人员不能卖弄学问,不能反驳甚至讥讽顾客,这会让顾客认为官网不尊重自己。

(4)对结果负责,树立主人翁意识。贝贝拉姆要求导购人员将为顾客服务视作为自身的责任与使命。不少注册店导购人员的心态十分消极,缺乏工作积极性。

在顾客进门时低头玩手机,或者以整理货架为借口凑在一起闲聊;不注重知识的积累,无法为顾客提供专业细致的解答;面对挑剔的顾客时缺乏耐心。这种导购人员不仅无法促成交易,还会给顾客留下负面印象。


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