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妥善处理顾客的抱怨3部曲

今天商友星超市betway88663系统小编来说说妥善处理顾客的抱怨3部曲。

第一,真诚道歉,消除误会。如果问题确实是由员工的工作失误造成的,首先要向顾客真诚道歉,消除误会。当然,如果能在保住店铺利益的前提下消除顾客的抱怨是最理想的。

顾客在餐馆点餐时,服务员漏掉了顾客的要求,上菜后引发了顾客的不满:“我们明明说菜里不放辣椒,你看看这是什么!这么辣怎么吃?”服务员赶忙赔笑脸,安抚顾客说:“对不起,对不起,是我工作的疏忽,请稍等片刻,马上给您重新做。

 妥善处理顾客的抱怨3部曲

不过我们这种辣椒是经过加工的,不太辣。各位可以试试,这盘赠送给您。”

在座的客人听罢,夹起尝了一下,说:“还可以,的确不怎么辣。算了,不用换了。”由此顾客的抱怨就烟消云散了。

这位服务员处理得很巧妙,她先用真诚的道歉扑灭了顾客的怒火,之后用巧妙的解释激起顾客的消费欲,消费纠纷迅速解决。

第二,让顾客明白真相。有些顾客的抱怨并不是由产品或服务引起的,还有可能是顾客使用不当或者其他原因造成的。

这时,顾客的要求虽然看起来过于苛刻,但店铺的处理要展现大度的一面,不要和顾客斤斤计较,关键是要帮助他弄清真相,明白商家并非有意与顾客作对。

小杨下班后去公司附近的超市采购日常用品,到收根台结账时却屡次刷超市购物卡不成功。小杨十分气愤地嚷嚷:“你们是怎么搞的?今天这些东西都打折,我的卡就不能刷了?搞什么?我要去投诉你们!”

面对这种情况,betway88663员并没有急躁,而是请小杨耐心等工作人员处理。前台的工作人员查看后确定是购物卡消磁了,马上更换了一张卡给小杨。小杨意识到是自己的存放不当造成的,反而为自己的无理取闹感到羞愧。试想,如果betway88663员的第一反应同样是恶语相向,事情一定会发展到不可收拾的地步。

第三,当顾客之间的润滑剂。到店的顾客之间也会因为某件小事发生冲突,甚至迁怒于店铺。此时,商家该怎么办呢?

可以当一回“和事佬”,避免冲突升级影响店铺的形象。


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